RECLUTAMIENTO Y SELECCION EN EL SECTOR RETAIL: LA ORIENTACION AL SERVICIO AL CLIENTE

Los procesos de selección en las empresas del sector Retail afrontan desafíos singulares que derivan de las características específicas del sector, lo que obliga a los profesionales que se dedican a ello a una especialización que va más allá de los estándares técnicos habituales.

Un claro ejemplo es el hecho de que los candidatos son a su vez clientes (reales o potenciales) de la organización en la que están solicitando empleo. En otro foro ya hemos hablado de cómo afrontar este desafío con la utilización de métodos de selección que, a la vez que proporcionan resultados razonablemente válidos para predecir el desempeño, sean bien percibidos y contribuyan a una positiva experiencia del candidato, del mismo modo que en la tienda se intenta conseguir la mejor experiencia de cliente.

Desde el punto de vista del cliente, estudios recientes demuestran que después de haber explorado los productos que le interesan a través de la web, más del 80% van a la tienda física para ser asesorados por un vendedor antes de decidir la compra. Una proporción similar indica que estaría dispuesto a pagar más por el mismo producto si se le garantiza una atención personalizada en la tienda. En consecuencia, las tasas de conversión son más altas cuando los clientes son atendidos por empleados que conocen bien el producto y tienen destacadas habilidades interpersonales.

La competencia denominada Orientación al Servicio al Cliente emerge, pues, como crítica en el perfil de los vendedores de tienda, estando directamente relacionada con altos niveles de desempeño en la tarea de atención al cliente y, por tanto, tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, en su experiencia de compra y en las cifras de venta.

La necesidad de contar con profesionales que reúnan estos requisitos y los movilicen cada día en su puesto de trabajo choca, sin embargo, con algunos problemas típicos del sector tales como la alta rotación, la temporalidad derivada de la oscilación estacional de la actividad y los grandes volúmenes de contratación.

Aunque nunca habrá una manera de evitar totalmente la rotación del personal, las empresas pueden reducirla mejorando su proceso de selección y contratando empleados que encajen con la cultura de la organización. No importa lo perfecto que parezca un candidato sobre el papel si no sintoniza bien con el modo de trabajar de la compañía. Está demostrado que los empleados que encajan bien con la cultura de la empresa, sus jefes y sus compañeros, tienen un mejor desempeño en su puesto de trabajo, mayor compromiso con la organización y una intención más sólida de permanecer en la misma. 

La estacionalidad de la demanda (Navidades, ventas especiales...) requiere la contratación de personal temporal que, a menudo, ha de seleccionarse en gran número y en plazos cortos, lo que requiere un proceso rápido y eficiente con el menor riesgo posible de perder el mejor talento. Esto se traduce en una presión añadida para los reclutadores que, además, han de conseguir que todos los nuevos empleados sean altamente competentes ya que deberán aprender rápidamente para estar a pleno rendimiento desde el inicio de la campaña.

La utilización de evaluaciones automatizadas de las competencias básicas (en este caso, orientación al cliente y capacidad de aprendizaje) con instrumentos fiables y válidos ya desde las fases iniciales del proceso constituyen una manera fácil de preseleccionar, revisar y comparar un alto número de candidatos online, quedando calificados y clasificados para que el reclutador dedique su tiempo a entrevistar a los que mejor se ajustan al perfil.

La experiencia general del candidato también mejora si, además, le informamos del resultado de la evaluación online y de la probabilidad que tiene su candidatura de seguir adelante, evitando entrevistas innecesarias.

Las reglas de juego en el sector están cambiando. Cuando el cliente va a la tienda espera atención personalizada, excelente servicio y consejo de expertos sobre qué producto satisface mejor sus necesidades. Lo demás ya lo tienen en internet.

Las empresas han de asegurarse que los nuevos empleados puedan ofrecer esto. Y para ello, en el proceso de selección hay que identificar a las personas que serán capaces de representar correctamente a la marca y fortalecer la experiencia del cliente. Por tanto, los reclutadores han de tener en cuenta, cada vez más, competencias tales como la Orientación al Servicio al Cliente para estimar el futuro desempeño.

Puedes conocer tu nivel en la competencia "Orientación al Servicio al Cliente" contestando este cuestionario. 

LOS SISTEMAS DE INFORMACION Y LA DIGITALIZACION DE RRHH

También conocidos como HRMS (Human Resource Management System) o HRIS (Human Resource Information System), constituyen  un sistema de información corporativo integrado en una plataforma de software para RRHH que almacena y procesa los datos personales de los empleados (nombre, dirección, estado civil, fecha de nacimiento, titulación académica, etc.) así como los datos laborales (salario, antigüedad, categoría, complementos, etc.) y los derivados de la gestión de RRHH (formación interna, evaluación del desempeño, indicadores de rendimiento, etc.).

Estas plataformas suelen tener también módulos que gestionan los procesos de selección y las candidaturas, además de otros sistemas internos (sucesión, planes de carrera, e-learning, compensación) y permiten un acceso parcial al sistema por parte de los usuarios (candidatos o empleados) con el fin de que ellos mismos puedan cargar y actualizar sus datos así como visualizar e imprimir información propia.

Desde un punto de vista tecnológico, estos sistemas suelen estar integrados con un E.R.P. (Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales), sistemas de gestión informatizada cuyos principales proveedores a nivel internacional son Oracle y SAP.

Las plataformas de HRIS más utilizadas actualmente son Success Factors (SAP) y Cornerstone on Demand. Ambas cuentan con desarrollos específicos para Reclutamiento y Selección, también llamados Applicant Tracking System (A.T.S.) que dan soporte a todo el proceso de selección y contratación incluyendo Job Posting (publicación de ofertas tanto internas como externas, partiendo de las Job Descriptions predeterminadas) y Job Applications (gestión automatizada de candidaturas, con recursos de comunicación con los candidatos tales como alertas, emails y notificaciones acerca del estado de la solicitud). Adicionalmente, se puede vincular el A.T.S. con el Career Site (página de empleo) de la compañía, recogiendo los resultados de evaluaciones on-line de determinadas competencias a través de cuestionarios o simulaciones multimedia.

Todos estos sistemas liberan a los directivos y técnicos de RRHH de las tareas más repetitivas y administrativas, permitiéndoles concentrarse en el análisis de los datos disponibles de cada empleado o candidato y en la toma de decisiones informadas. Todo ello, tomando en cuenta el mayor número posible de indicadores relevantes y minimizando el impacto de la subjetividad o la mera intuición.

Como consecuencia de la mayor disponibilidad de métricas y KPI, los responsables de la Gestión de Recursos Humanos en las Organizaciones se están planteando la cuestión de cómo transitar desde la toma de decisiones sin evidencia informada por datos (o en el mejor de los casos basada en datos a un nivel descriptivo) a la utilización de HR Analytics para mejorar la efectividad de las mismas. En un próximo post analizaremos cómo abordar este proceso.